Hallo Leute,
In meinem heutigen Blogpost spreche ich über Community Management im Gaming-Bereich und einige der Schwierigkeiten, die man als Community Manager oder als Teil einer Gaming-Community erleben kann.
Zuerst möchte ich mich vorstellen: Ich bin Floh. (Links im Bild, zusammen mit Game Designer Yev)
Einige von euch kennen mich vielleicht als Feralus, andere als FeraFlox. Ich arbeite seit 10 Jahren im Community Management und im Spieler-Support und bin im Oktober 2019 zu YAGER gekommen, nachdem ich an mehreren F2P-Spielen auf PC und Handy gearbeitet habe. Bei YAGER habe ich die Position des Community & Player Support Leads.
Schauen wir uns zunächst den Begriff „Community“ an.
Eine Community besteht aus mehreren Teilen, manche größer, manche kleiner und manche sogar in sich selbst zersplittert. Schauen wir uns einige davon kurz an:
Es gibt die lautstarken Hardcore-Spieler, die normalerweise die Spieler sind, mit denen du täglich interagierst. Du hast eine – überwiegend – schweigende Mehrheit. Zu guter Letzt gibt es die Content Creator, die wiederum ihre eigenen Communities haben.
Wenn es um Feedback geht, gibt es selten „DIE Community“, sondern eher verschiedene Teile der Community mit unterschiedlichen Interessen, Bedürfnissen und Interaktivitätsgraden.
Manche sind nicht in den Sozialen Medien aktiv, sondern füllen lieber Umfragen aus oder geben eine Bewertung ab. Andere posten nach Herzenslust auf Discord und versuchen, so viel Aufmerksamkeit wie möglich auf ihre Meinung zu lenken. Einige erstellen sogar Inhalte rund um dein Spiel oder für ihre Communities. Ihnen allen zuzuhören, ihr Feedback zu filtern und mit ihnen zu kommunizieren, ist ein wichtiger Teil der Arbeit eines Community Managers, eines CM.
Community-Management ist das Rückgrat einer jeden florierenden Gaming-Community und fördert Wachstum, Inklusion und positives Engagement.
Als Community Lead mit zehn Jahren Erfahrung habe ich das Privileg, diese Bemühungen bei YAGER anzuführen. Unser Ziel für unsere Spiele und Projekte ist klar:
Eine wachsende Community zu entwickeln, die jeden willkommen heißt, aber klar und entschieden Hass und Intoleranz ausschließt.
Wie erreichen wir das bei YAGER?
Nun, ich habe einige wichtige Punkte skizziert, die für uns im Umgang mit einer Community wichtig sind. Diese Kernpunkte sind auch Teil unserer internen Ziele für unser Community Management.
Community Fürsprecher & Vermittler
Als Community Manager fungieren wir als Fürsprecher für die Community und versuchen eine Balance zwischen ihren Interessen und den Stützpfeilern des jeweiligen Projekts zu finden.
Es geht nicht um „wir gegen sie“, sondern vielmehr um „wir und sie“, also um die Zusammenarbeit für das große Ganze. Du sitzt zwischen den Stühlen und behältst immer beide Interessen im Auge, wobei du natürlich nie die Vision und Mission des Spiels aus den Augen verlieren darfst.
Indem wir dieses empfindliche Gleichgewicht aufrechterhalten, schaffen wir eine angenehmere Atmosphäre für unsere Kommunikation und reduzieren hitzige Auseinandersetzungen innerhalb der Community.
Offene Kommunikation und die Einbeziehung der Spieler*innen ist eine der großen Stärken, die wir hier bei YAGER haben, und unser Ansatz für den Umgang mit einer Community.
Dazu gehört auch, dass mögliche externe Partner, die mit uns zusammenarbeiten, wie z.B. externe Support-Teams, sich als Teil des Community-Teams fühlen und so bestmöglichen Service bieten können, da sie unsere Ziele, Regeln und Ideen kennen und sie in ihre Arbeit mit einfließen lassen können.
Interne Regeln und Richtlinien für die Community
Community-Manager*innen sind dafür verantwortlich, die Regeln für die von ihnen aufgebaute Community festzulegen. Sie müssen sowohl Anführer als auch Teamplayer sein, Richtlinien aufstellen, für die Einhaltung der Regeln sorgen und sicherstellen, dass man sich als Community-Mitglied wertgeschätzt fühlt.
Es ist wichtig, diese Regeln mit den Werten des Unternehmens und den besonderen Aspekten des jeweiligen Projekts in Einklang zu bringen.
Dies erfordert einen umfassenden Ansatz, der sowohl das soziale Verhalten außerhalb des Spiels als auch das Verhalten im Spiel berücksichtigt. Hierbei hilft es, Community-Mitglieder, die unsere Werte verkörpern, als Moderatoren auf Plattformen wie Discord, Twitch, Reddit und Steam einzusetzen. Dies ist wichtig, um ein einladendes Umfeld zu schaffen und gleichzeitig die Regeln durchzusetzen. Ohne Moderatoren ist es auf jeden Fall schwerer, sich um große Communities zu kümmern, deshalb ist ein zuverlässiges Team essenziell.
Eine Sache ist dabei jedoch sehr wichtig: Für sie ist es ein Hobby, und obwohl sie wertvolle Erfahrungen in der Arbeit mit Communities sammeln können, sind Moderator*innen keine direkten Kolleg*innen oder Untergebenen, sondern freiwillige Helfer*innen, um die du dich gut kümmern solltest!
Wie deine eigene psychische Gesundheit ist auch ihre psychische Gesundheit besonders wichtig, und es ist nichts Negatives, sie ab und zu daran zu erinnern, dass Moderation ein Hobby ist und auch so behandelt werden sollte.
Ein solides Regelwerk sorgt nicht nur für eine positive und integrative Atmosphäre, sondern bietet auch einen Rahmen, um Probleme wie Toxizität und Scams anzugehen, die der Gesundheit der gesamten Community schaden.
Wenn du deine Community richtig aufbaust, stärkst du auch ihre Mitglieder, damit sie diese Regeln durchsetzen können, und förderst so das Verantwortungsgefühl der Community, ohne dass sie unbedingt Moderatoren sein müssen.
Direktes Kommunikationsmanagement
Wir schützen das Spiel, das Team und die Marke ohne Zensur.
Wenn du keine der Grenzen überschreitest, die wir in unseren Regeln für unsere Community festgelegt haben, bist du bei allen Diskussionen rund um unsere Spiele willkommen.
Ein offener und verständnisvoller Umgang mit negativem Feedback und Kritik fördert ein Umfeld des Ideenaustauschs und das Gefühl der Zusammengehörigkeit. Dies spielt auch eine wichtige Rolle für unsere Kolleg*innen, denn als Community Manager fungieren wir als Filter für das Feedback und stellen sicher, dass konstruktive Kritik die richtigen Teams erreicht, während wir gleichzeitig toxische Kommentare herausfiltern.
Dieser Ansatz fördert ein gesünderes Arbeitsumfeld für alle Beteiligten und trägt dazu bei, das Image des Projekts zu erhalten, sowie sinnvolle Verbesserungen für das Spiel an die Beteiligten zu tragen. Natürlich fördert dies auch ein positiveres Umfeld in der Community selbst.
Analyse & Verbesserungen
Um Verbesserungen voranzutreiben, ist es wichtig, das Feedback der Community zu erfassen und es an die zuständigen Teams weiterzuleiten. Dazu gehören Bug-Reports, Feedback-Analysen und proaktive Diskussionen, um die Probleme der Community zu lösen. Da sich die Rolle des Community Managers weiterentwickelt, ist es ebenfalls nützlich sich konstant weiterzubilden und im Bilde über das zu sein was im Gaming gerade passiert, um die Bedürfnisse der Community erfassen zu können.
Als Community Lead ist es von Vorteil, entweder direkt Teil des Projektleitungsteams zu sein oder eine enge Verbindung zu den Mitgliedern dieses Teams zu haben. Dies kann sehr hilfreich sein, um Probleme in der Community anzusprechen und weitere Schritte in die Wege zu leiten.
Eines der wichtigsten Werkzeuge, die uns zur Verfügung stehen, ist ein sogenannter Sentiment-Tracker.
Es ist zwar gut, heiße Themen zeitnah anzusprechen, aber es ist auch wichtig, das Gesamtbild im Auge zu behalten. Daten sind wichtig, denn wenn sich eine laute Minderheit über ein Feature beschwert und die allgemeine Stimmung zu diesem Feature positiv ist, stellt sich die Frage, ob und wie man darauf wirklich reagieren sollte?
Wir müssen sicherstellen, dass die Spieldesigner*innen und Künstler*innen ihre Arbeit so gut wie möglich machen können, denn sie sind die Spezialisten in ihrem Gebiet!
Daten sind ein wichtiger Teil des Feedbacks, denn es ist weder hilfreich für das Spiel noch gesund für die Community, nur auf Dinge wie „Das habe ich gerade in einem Stream gesehen“ oder „Das hat jemand gesagt, das muss kritisch sein“ zu reagieren, obwohl es vielleicht ein absoluter Ausreißer ist.
Community Wachstum
Eine enge Interaktion mit der Spielerschaft ist für das Wachstum der Community entscheidend. Sei es das Weiterleiten und Teilen von Inhalten, die von der Community erstellt worden oder die direkte Interaktion mit Influencern. Wir sind stets darum bemüht das unsere Spieler*innen das Gefühl haben mit “echten Menschen” zu interagieren statt mit “Marketing-NPCs”. Indem wir diese Verbindungen pflegen, sorgen wir für eine warme und einladende Umgebung für Spielefans aller Art.
Mit einer gesunden und wachsenden Community kannst du auch Initiativen starten, die dieses Wachstum weiter unterstützen und das Vertrauen zwischen Spielerschaft und Community-Team sowie Spieler*innen und Marke stärken.
Dazu gehören z. B. Testgruppen, in denen die Spieler*innen Patches zuerst ausprobieren können, um erstes Feedback über ihre Erfahrungen zu geben. Dabei ist es wichtig, dass du Spieler*innen mit unterschiedlichen Spielstilen und Hintergründen einbeziehst, denn du willst die verschiedenen Segmente der Community im Blick behalten.
Dies kann dann zur Gründung eines Spielerrats führen, der noch direktere Möglichkeiten für Feedback bietet und einen Ort für eine sehr direkte und offene Kommunikation darstellt.
Präsenz auf Events oder Community-Treffen sind auch großartige Möglichkeiten direkt mit deiner Community zu interagieren und bieten die Möglichkeit für positive Erfahrungen für beide Seiten.
Indem sie den oben genannten Punkten Priorität einräumen und sie mit einem großartigen Produkt verbinden, können Community Manager das Wachstum der Community vorantreiben und einen einladenden Platz für Spielbegeisterte schaffen.
Bei YAGER fühlen wir uns unseren Grundwerten verpflichtet, die jeden Aspekt unserer Arbeit bestimmen:
- Wir schaffen und verbinden Erfahrungen – hier trifft echtes Interesse auf smarte Entscheidungen.
- Wir hören zu, passen uns an und schaffen ein sicheres Umfeld für alle Teammitglieder. Denn nur mit dieser Vielfalt können wir so erfolgreich sein.
- Wir sind stets bestrebt, erstklassig zu sein. Die direkte Umsetzung von Feedback macht uns und unsere Spiele besser.
- Neben Eigenverantwortung und Integrität legen wir großen Wert auf Ehrlichkeit und Eigeninitiative und schaffen mit verantwortungsbewusstem Handeln und Engagement wirkungsstarke Lösungen.
Gemeinsam können wir auch weiterhin lebendige Gaming-Communities formen und fördern, die Vielfalt und Inklusion schätzen.